Klachtenregeling

Klachtenregeling ADHD Medisch Centrum
Datum: December 2024 • Versie: 1

Inleiding

ADHD Medisch Centrum streeft ernaar haar zorg en dienstverlening zo goed mogelijk te leveren. Toch kan het voorkomen dat een cliënt, diens naaste of vertegenwoordiger ontevreden is over de wijze waarop de zorg of communicatie verloopt. Wij zien klachten als een waardevolle kans om onze dienstverlening te verbeteren en eventuele onvrede direct te adresseren. De behandeling van klachten is geregeld conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz, 1 januari 2016). Dit document omvat onder meer:

• De wijze waarop een klacht kenbaar gemaakt kan worden
• De procedure voor de behandeling van klachten, inclusief de betrokken personen en termijnen
• De rol en inzet van de klachtenfunctionaris
• De mogelijkheid tot bemiddeling en de gang naar de geschillencommissie
• Informatie over ondersteuning en eventuele kosten

De Wkkgz stelt drie kernvereisten aan onze klachtenprocedure:
• Klachten worden zorgvuldig onderzocht;
• De behandeling moet gericht zijn op een bevredigende oplossing voor zowel de klager als ADHD Medisch Centrum;
• De klager wordt te allen tijde op de hoogte gehouden van de voortgang.

De standaardtermijn van zes weken kan, indien noodzakelijk voor een zorgvuldige afhandeling, eenmalig met maximaal vier weken worden verlengd. Deze termijn geldt niet voor de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris. Indien de klager van mening is dat de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris te veel tijd in beslag nemen, staat het hem/haar vrij om formeel een klacht in te dienen zodat de termijn van toepassing wordt.

1. Definities

Artikel 1.1 – De organisatie
ADHD Medisch Centrum

Artikel 1.2 – Cliënt
Een natuurlijke persoon die zorg of behandeling ontvangt van ADHD Medisch Centrum.

Artikel 1.3 – Klacht
Een uiting van onvrede over een handeling, nalatigheid of besluit van ADHD Medisch Centrum of haar medewerkers, dat gevolgen heeft voor de cliënt. Dit omvat tevens klachten over het weigeren van zorg of inadequate communicatie.

Artikel 1.4 – Klager
De persoon die een klacht indient. Dit kan de cliënt zelf zijn, diens naaste of een door de cliënt aangewezen vertegenwoordiger.

Artikel 1.5 – Nabestaande
Een persoon die, in het geval de cliënt niet langer in staat is zelf de klacht kenbaar te maken, als vertegenwoordiger optreedt.

Artikel 1.6 – Geschillencommissie
De instantie zoals bedoeld in de Wkkgz, bij wie ADHD Medisch Centrum is aangesloten. Voor meer informatie:
Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag – Geschillencommissie Zorg

2. Procedure voor behandeling van klachten

Artikel 2 – Aanmelding van een klacht
Een klacht kan worden ingediend tot één jaar na de gebeurtenis waarover geklaagd wordt. In uitzonderlijke gevallen wordt een klacht over een feit dat langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling genomen, indien de klager hiervan later op de hoogte is gesteld.

Artikel 3 – Hoe een klacht wordt ingediend
Een klacht kan op de volgende manieren kenbaar gemaakt worden:
• Persoonlijk of telefonisch
• Schriftelijk via de post
• Per e-mail naar info@adhdmc.nl

Bij schriftelijke klachten dient u de volgende gegevens te vermelden:
– Uw naam, adres en contactgegevens
– Een duidelijke omschrijving van de klacht
– Datum van de gebeurtenis en, indien van toepassing, namen van betrokken medewerkers
– Eventuele suggesties voor een oplossing

ADHD Medisch Centrum informeert u regelmatig over de voortgang van de behandeling.

Artikel 4 – Medewerker en diens leidinggevende

1. Een medewerker die een klacht ontvangt, biedt de klager de gelegenheid om de klacht in een persoonlijk gesprek toe te lichten. Indien nodig kan hierbij een derde partij worden betrokken.
2. Medewerkers wijzen u, indien van toepassing, op deze klachtenregeling en de rol van de klachtenfunctionaris.
3. Klachten over een medewerker worden in overleg met diens leidinggevende besproken. Hierbij is de aanwezigheid van de betrokken medewerker gebruikelijk, tenzij de klager of leidinggevende anders aangeeft.
4. Het doel is om in een eerste gesprek tot een directe en voor alle partijen bevredigende oplossing te komen.

Artikel 5 – Conclusie eerste klachtopvang

1. Indien er in het eerste gesprek overeenstemming wordt bereikt, rapporteert de betrokken medewerker dit schriftelijk aan de directie.
2. Indien geen oplossing wordt bereikt, wordt de klacht schriftelijk aan de directie gemeld met een verslag van de genomen acties en de voorgestelde oplossingen.

Artikel 6 – Externe klachtenfunctionaris

1. Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost in de eerste fase, kan de directie de hulp inroepen van een externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris.
2. U wordt hierover telefonisch of schriftelijk geïnformeerd, waarna de klacht binnen vier werkdagen wordt doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
3. U kunt de klachtenfunctionaris per e-mail bereiken via info@adhdmc.nl. De functionaris behandelt uw klacht vertrouwelijk, onpartijdig en met toepassing van hoor en wederhoor, zonder een eigen oordeel te vellen.

Artikel 7 – Conclusie en termijnen

1. U ontvangt uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht een schriftelijke mededeling van ADHD Medisch Centrum met daarin de bevindingen, de genomen besluiten en de termijn waarbinnen eventuele maatregelen worden gerealiseerd.
2. Indien een zorgvuldige afhandeling meer tijd vergt, kan de termijn eenmalig met maximaal vier weken worden verlengd. U wordt hierover tijdig schriftelijk geïnformeerd.
3. Na ontvangst van de uitkomst heeft u twee weken de tijd om schriftelijk bezwaar te maken tegen het besluit.

Artikel 8 – Intrekking van een klacht
U kunt uw klacht gedurende de procedure schriftelijk intrekken. In dat geval wordt de verdere behandeling stopgezet.

3. Geschilleninstantie

Artikel 9 – Voorlegging aan de Geschillencommissie
Indien u van mening bent dat de klachtenprocedure niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg. Dit kan schriftelijk door een cliënt, diens naaste of vertegenwoordiger, conform het reglement van de commissie.

4. Algemene bepalingen

Artikel 10 – Vertegenwoordiging
U, als klager, of ADHD Medisch Centrum kan zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon. Indien gewenst, kan de directie u vragen om een schriftelijke machtiging van deze persoon.

Artikel 11 – Bijstand voor de klager
U kunt bij het indienen van een klacht ondersteuning aanvragen. De klachtenfunctionaris helpt u desgewenst bij het op schrift stellen van uw klacht. Tevens kunt u aanvullende bijstand inroepen, bijvoorbeeld via een patiëntenorganisatie. ADHD Medisch Centrum zorgt dat u geïnformeerd wordt over de beschikbare ondersteuning.

Artikel 12 – Registratie
Alle klachten worden door de klachtenfunctionaris geregistreerd, inclusief de ondernomen acties en de uiteindelijke uitkomst. Deze registratie wordt periodiek gerapporteerd aan de directie en dient als basis voor structurele kwaliteitsverbeteringen.

Artikel 13 – Kosten

1. De behandeling van uw klacht is kosteloos, inclusief de bijstand van de klachtenfunctionaris.
2. Eventuele extra kosten voor aanvullende ondersteuning zijn voor uw eigen rekening. Indien uw klacht aan de Geschillencommissie wordt voorgelegd, zijn de in het reglement van de commissie vastgestelde kosten van toepassing.

Artikel 14 – Klachten over betrokken derden

1. Indien uw klacht betrekking heeft op het handelen van een andere zorgaanbieder, zal ADHD Medisch Centrum – indien u daarvoor toestemming geeft – de klacht gezamenlijk behandelen.
2. Bij gecombineerde klachten wordt u geïnformeerd over de procedure en kunt u aangeven welke klachtenfunctionaris u als eerste aanspreekpunt wenst.

Hoe dient u de klacht in?

Indien het niet lukt tot een oplossing te komen of als u de klacht niet rechtstreeks met de betrokkene wilt bespreken, kunt u zich richten tot de klachtenfunctionaris van ADHD Medisch Centrum. U kunt de klachtenfunctionaris bereiken via:

Bereikbaar: Maandag t/m vrijdag, 09:00 – 17:00 uur
E-mail: info@adhdmc.nl

Uw klacht wordt altijd vertrouwelijk en onpartijdig behandeld. De klachtenfunctionaris begeleidt u gedurende het gehele proces en staat u bij in het formuleren en indienen van uw klacht.